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⏺️ Guide · Légalité & RGPD
Enregistrement des appels :
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Légal En France sous conditions |
6 mois Durée max recommandée |
Auto Annonce RGPD StandardPro |
EU Stockage hébergement |
⚖️ Cadre légal en France
L’enregistrement des appels téléphoniques en entreprise est légal en France sous trois conditions principales :
- Information préalable — l’interlocuteur doit être informé en début d’appel que la conversation est susceptible d’être enregistrée (« Cet appel peut être enregistré à des fins de formation »).
- Durée de conservation limitée — la CNIL recommande 6 mois maximum. Au-delà, les enregistrements doivent être supprimés.
- Accès restreint — seules les personnes autorisées (manager, formation, conformité) peuvent accéder aux enregistrements.
⚠️ Important
L’enregistrement à l’insu des salariés sans information préalable est illégal. Un accord collectif ou une charte informatique est recommandé. Consultez votre conseiller juridique pour votre situation spécifique.
⚙️ Configurer l’enregistrement dans StandardPro
StandardPro intègre nativement l’enregistrement des appels avec toutes les fonctionnalités de conformité :
- Annonce automatique en début d’appel (configurable)
- Enregistrement sélectif (tous les appels, certaines files, certains agents)
- Suppression automatique après X jours (politique de rétention configurable)
- Accès restreint par rôle utilisateur
- Stockage chiffré sur serveur EU hébergé par StandardPro
🎯 Enregistrer, mais pour quoi faire ?
Avant la technique vient la finalité : former de nouveaux conseillers, lever une ambiguïté sur une commande passée oralement, vérifier la qualité de l’accueil. Chaque finalité désigne un périmètre différent — une file d’attente, une équipe, une période. Enregistrer l’intégralité des appels « au cas où » revient à constituer un stock de données sensibles dont personne ne se sert, et qu’il faudra pourtant protéger, justifier et purger.
🧩 Les points à cadrer avant d’activer
Informer, et pouvoir le démontrer
L’information des interlocuteurs passe par l’annonce diffusée en début d’appel ; celle des salariés relève de l’employeur, qui informe les personnes concernées et, selon les cas, consulte les instances représentatives du personnel. Garder trace écrite de ces étapes — note de service, charte, mention dans le registre des traitements — est ce qui permet de démontrer la démarche par la suite.
Restreindre les écoutes
Un enregistrement n’a pas à être accessible à toute l’entreprise. Les permissions par rôle limitent l’écoute aux responsables désignés pour la finalité retenue, et ce périmètre se revoit lorsqu’une personne change de poste.
Fixer une durée et s’y tenir
La suppression automatique au terme du délai retenu évite l’accumulation silencieuse. La CNIL publie des recommandations sur ces durées ; pour une activité particulière ou un contentieux en cours, faites valider votre dispositif par votre conseil juridique ou votre délégué à la protection des données.
❓ Questions fréquentes sur l’enregistrement
Faut-il enregistrer tous les appels ?
Non, et c’est rarement souhaitable. L’enregistrement sélectif par file ou par équipe couvre la plupart des besoins tout en réduisant le volume de données conservées.
Un interlocuteur peut-il s’y opposer ?
Prévoyez la réponse à cette demande dès la conception : orienter l’appelant vers une ligne non enregistrée, ou traiter sa demande par un autre canal, évite d’improviser en direct.
Où les fichiers sont-ils stockés ?
Sur l’infrastructure européenne qui héberge votre standard, avec un accès restreint et une politique de conservation configurable — les autres aspects sont détaillés dans notre guide RGPD de la téléphonie cloud.
Enregistrement conforme RGPD configuré en 24h
Annonce automatique · Rétention configurable · Accès restreint · Hébergement EU
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